Измерение удовлетворенности клиентов: CSI и NPS метрики для анализа лояльности клиента

А CSI – это сложная система из связанных между собой CSat-оценок для отдельных параметров бизнеса. Для получения CSI-индекса в итоге нужно провести сложное исследование и детальные расчёты. Это дольше и тяжелее, но итоги получаются информативнее, чем в случае с простыми CSat-оценками.

Используя данный шаблон, вы сможете быстро и легко создать свой опрос, а затем проанализировать результаты. Кроме того, Testograf предоставляет возможность анализировать результаты опроса с использованием различных фильтров и инструментов визуализации данных. Как можно было понять, CSat-метрика позволяет получить быструю и простую оценку для конкретного продукта, услуги или для всего вашего бизнеса. Компания проводит опрос среди клиентов, в котором они должны оценить каждый из этих параметров по 10-балльной шкале, где 1 означает “очень плохо”, а 10 – “идеально”.

Это может включать в себя оценку продукта, обслуживания, цены, персонала, скорости обслуживания и т.д. CSI обычно рассчитывается путем проведения опросов, в которых клиентам задаются конкретные вопросы об их взаимодействии с бизнесом. Ответы затем анализируются, чтобы получить общий показатель, который и является индексом удовлетворенности клиентов. Методика CSI является полезным инструментом для измерения удовлетворенности клиентов и определения приоритетов для улучшения продуктов или услуг компании. Использование сервиса Testograf и его шаблонов значительно упрощает проведение опросов и анализ результатов. Важно не только получать данные об удовлетворенности клиентов, но и активно использовать их для развития бизнеса и повышения качества предлагаемых продуктов и услуг.

1. CSI в числе прочих параметров необходимо отслеживать регулярно, чтобы вовремя зафиксировать проблемы по какому-то из направлений сервиса.
2. Это дает комплексное представление об уровне удовлетворённости клиентов в целом.
3. Отдельные характеристики анализа показывают, что клиентам более важно качество 63%, чем ценник – 54%.

В основе данного индекса лежит идея о том, что удовлетворенность посетителя магазина зависит и от свойств приобретаемого объекта, и от того, насколько важно само свойство. Когда все клиенты заполнили анкеты, маркетологи складывают оценки каждой графы, делят на количество респондентов и рассчитывают CSI для каждого параметра. Customer Satisfaction Index или CSI — это индекс, по которому оценивают удовлетворённость клиентов. Он показывает, насколько клиенту нравится взаимодействовать с компанией в момент покупки, консультации по телефону или в другой ситуации. Клиенты сокращают расходы, многие испытывают сложности из-за санкций или последовавшей за ними паники на рынках.

Процедура возможна в нескольких вариантах формата, включая личное взаимодействие, телефонный звонок, опрос онлайн, в зависимости от состава опрашиваемых. Так, лица старшего поколения могут быть форекс лучший вид инвестирования в минимальной степени привлечены к высказыванию мнения на сайте компании. Далее по каждой из характеристик запрашивается оценка уровня этой характеристики при покупках в выбранной компании.

Применение методики CSI в различных контекстах и ситуациях

Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно. Поскольку речь идет о конкретном факторе, желательно провести опрос как можно быстрее после взаимодействия с компанией, например, по итогам подтверждения выполнения запроса. В целом CSI, как и другие метрики, позволяет выявлять сильные и слабые места сервиса, важные факторы для клиентов, анализировать маркетинговые результаты и планировать будущие кампании. Индекс Удовлетворённости Клиентов (CSI) является ценным инструментом для измерения и анализа клиентского опыта, но как и любой другой инструмент, он имеет свои сильные и слабые стороны.

Исследования показывают, что высокий уровень удовлетворённости клиентов коррелирует с улучшением финансовых показателей компании. Удовлетворенные клиенты чаще всего являются повторяющимися клиентами, что увеличивает доходы и снижает затраты на привлечение новых клиентов. Удовлетворённость клиентов – это не просто показатель качества обслуживания или продукта, это фундаментальный индикатор бизнес-эффективности. Она напрямую влияет на повторные покупки и лояльность клиентов. Для оценки лояльностиклиентов компаниям недостаточно оценить свою деятельность лишь на основанииоценки NPS.

Графа «Клиентские параметры» высчитывается показатель измененияобъёмов продаж для клиентов группы А. При обнаруженном приросте продаж магазинполучает уровень, равный 100%. При снижении – параметр по продажам определён вкачестве отношения текущего уровня продаж к предыдущему.

Ответы на эти вопросы предоставят ценную информацию, которую можно использовать для расчёта CSI и разработки стратегий по улучшению удовлетворённости клиентов. CSI обычно рассчитывается на основе данных, полученных из опросов клиентов. В этих опросах клиентов просят оценить различные аспекты их взаимодействия с компанией, продуктом или услугой. На этом этапе собирают информацию от покупателей с помощью опросов. Это могут быть интервью, опросы по телефону, анкетирование онлайн. В первой клиента просят оценить важность исследуемого параметра по шкале от 1 до 10.

Это дает комплексное представление об уровне удовлетворённости клиентов в целом. Допустим, компания решила, что все аспекты равно важны для общей удовлетворенности клиентов, поэтому каждому аспекту присваивается равный вес. Даже если в целом CSI на должном уровне, нередко находятся недовольные какими-то аспектами обслуживания клиенты. О каких именно проблемах они сообщали, какие оставляли комментарии специалистам, как оценивали их работу по итогам закрытия заявок? Внимательное изучение этого в истории запросов ИТ-системы прояснит истинные причины низкой оценки.

Пример предметного расчёта CSI

При дешевой качественной продукции оценки в баллах будут близки к 10. С этим, кстати, во много связана популярность СТМ в продуктовой рознице. Ученые из Стокгольмской школы экономики впервые упомянули customer satisfaction index (CSI) как важный нефинансовый показатель эффективности в 1989 году. Несколько позже он развился в американский вариант ACSI, который в российской практике используют реже. Совместно с лояльностью рассчитывается показатель CSI (Customer Satisfaction Index), определяющий степень удовлетворенности. Например, на кассах, по почте или автоматически подгружают на сайте, как только клиент что-то купил в интернет-магазине.

Зачем измерять CSI

Естественно, CSI-индекс подходит только тем компаниям, которые заботятся о лояльности и удовлетворённости клиентов. Для пример возьмем самую распространенную метрику – цена/качество. Сначала респонденту предлагается оценить важность того или иного критерия по шкале, часто 1 – 10.

Оценка удовлетворенности клиентов с помощью методики CSI

Для простоты будем считать, что на наши вопросы ответили 5 клиентов. Как и метрика NPS, CSI подходит как для B2C, так и для B2B рынка. Важно понимать, что удовлетворенность и лояльность в терминах метрик — не одно и то же. стрелочный индикатор Но связь между показателями для конкретного бизнеса можно проследить, оценивая их одновременно. Понимание и улучшение CSI – это стратегический шаг, который ведет к устойчивому росту и успеху в любой отрасли.

Ввиду сложности алгоритма проведения CSI-опросов, нужно сначала разобраться с общей методологией, тогда будет понятнее порядок расчёта и дальнейшие действия по анализу результатов. Благодаря использованию критерия важности, CSI-оценки получаются более надёжными и информативными. Маркетологи полагают, что удовлетворенность посетителей магазинов – это основа индикатор уровней поддержки и сопротивления для mt5 для роста прибыли и развития компании. Поэтому плюсы от применения индекса перевешивают недостатки и затраты на его внедрение. Исследования с перерасчетом индекса проводятся на периодической основе, после внедрения мер, корректирующих текущий показатель. Отдельные характеристики анализа показывают, что клиентам более важно качество 63%, чем ценник – 54%.

Они являются вашими конкурентными преимуществами и могут быть использованы в рекламной кампании. Если набор возможных параметров невелик, например, вам нужно оценить мобильное приложение, можно попросить пользователей оценить дизайн приложения, его функциональность и удобство использования. Если же параметров много, на первом этапе стоит выделить, какие их них являются наиболее важными для клиентов. К примеру, вы считаете одним из важных факторов услужливость курьеров, а клиентам гораздо важнее упростить процесс заказа. Предлагая клиентам список параметров, ограничьте их количество.